「顧客満足」とは何か？と聞いて、「利用者の要望に応えること」と返ってきたら、それは間違い。なぜなら、
顧客満足とは、利用者がこちらに要求する勇気すら持てなかったニーズを発見して、それに応えることだから。
こうやって考えてみると、色々な問題がスッキリします。
そもそもの話として、このような話題になると、
一般的には「他社との差別化が大事ですよ」という趣旨の本やセミナーは多くありますが、今のデイサービス業界でいえば、利用者さん（お客様）をファン化させて客数増やして売上伸ばしたいなら、これはハッキリと言えます。
他社との差別化は最優先事項ではない
本当にしなければいけない最優先事項は、「今、自分たちがやっていることの中で、利用者さんがされていると自覚のない（感じていない）ことをあえて表面化させる」ということです。
これはメルマガでもブログでも、セミナーでもあまり打ち明けていない話なんですが、この考え方って、よくよく考えるとちょっとズル賢い発想です（笑）
でも、誰もやらないです。
やったとしてもやり方がすごく下手クソです。
実際はまだまだ気付いていない人の方が圧倒的に多い状況なので、あなたが実行した後に、ズルいなぁ～と言ってくる人（同業者）はいるかもしれません。
ですが、
そう思われた時にはすでに大きな差が付いていると思うので、安心してください。あなたの背中を見て他社はうらやんでいるだけです。
他社でもやっていない斬新なナニカを実践しないとダメってこと？
新米管理者
いやいや、そうじゃないよ！無理なくできていること、とても基本的なこと、シンプルなことでいいんです！
フジミ
利用者さんが要求できないニーズに答える、という言葉を早とちりしてはいけません。勘違いをしないように注意してくださいね。
利用者さんが要求することが出来てないニーズというのは、実はすでにあなたの足元にゴロゴロ転がっています。
たとえば、
利用者さんから、「え？これって言っても良かったの？」「そんなことまでお願いして大丈夫だったの？」
これまで運営を続けてきて、そう言ってもらえること、ありましたよね？
そこに目を向けてみてくださいという話です。
まだまだ閉鎖的な介護業界なので、こうしたエピソードはたくさん隠れているはずです。
で、
やることは、いたって簡単。
あえてそれを表に出す（表面化させる）
それを見た（利用者になるかもしれない）未来のお客様は、そんなあなたのことを他社よりも好意的に見てくれるはずです。
実際にあった話をすると。
数年前まで、ごくごく一般的な、というか平凡な（笑）デイサービスだったある事業所で、「利用者さんにとっては非日常だけれど、自分たちにとっての日常（あたり前）ってなんだろう？」という話し合いをしたんです。
そこで出てくる意見って、現場で働いている人にとってはあまりにもあたり前過ぎて、毎日のこと過ぎて、拍子抜けするようなコトがピックアップされたんですが、いざその意見を外部にアピールしてみると、今までになかった勢いで見込み客が押しかけてきたんです。
だってね、冷静に考えてみてくださいね。
朝、ご自宅の玄関先まで送迎専用車がお迎えに上がります。お帰りの際も送迎スタッフがご自宅までお送りさせていただきます。
こういうメッセージを近所のフィットネスジムがアピールしていたら、どう思う？
フジミ
え！マジですかー！？って嬉しくなるかも
新米管理者
そうですよね、
実際に通うかどうかは別にしても、「それってVIP会員専用のサービスじゃないの？」とか思いません？
さらに、この対応は基本的に無料で受けられます。
と言われたら、どうですか？
でも、火曜日はあと◯名までです。
って言われたら？
他社のジムよりも輝いて見えてきませんか？
話をデイサービスに戻すと、
これって、デイサービスでは日常的な（あたり前な）送迎対応ですよね。
きっとあなたは、「そんなあたり前なことわざわざ発信して意味ないよ」と思うかもしれません。
でもね、実際に一度もデイサービスを活用したことがない人、まだ介護の世界に一歩も踏み込んでいない人、未来の見込み客になる可能性のある人は、それ（例えば送迎対応）があたり前だってことに自覚がないんですよね。
これから本格的に利用を検討し始めて、その過程で初めて知る（感じる）情報なんですよ。
だから、それを事前に伝えてあげる。先にちゃんと教えてあげる。
こうやるだけで、「いい人になれる」わけです。
したたかなやり方ではあるけど、初めて海外旅行に行く人を対象に（そこをターゲットにして）各国のガイドブック（●●の歩き方とか）が本屋さんには沢山並んでいますよね。
何年も現地で暮らしている人からすれば「こんなのあたり前だよ」という情報であっても、旅に慣れていない人にとっては重要な情報だから、ちゃんと丁寧に記載してますよね。
それと同じように考えてみると分かりやすいかなと思います。
というわけで、
送迎に関してはあくまでも一例ですが、こうした見せ方もちゃんと実行していった方がいいと思いますよ、という話でした。
上手に活用してみてくださいね！
最後に余談ですが、
僕が通ってるジムが皆さんと同じことを同じようにやってくれたら、きっともっと痩せられるはずｗ（また太ってきました）
それでは、また！
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