「感触は良かったのに…ダメだった」そんな無料体験を上手に契約に繋げる方法
デイサービスで体験対応を担当しているスタッフに話を聞くと、「最初から最後までとにかく完璧におもてなしをしなきゃいけない」と肩に力が入りすぎていること多いです。
いわゆる完璧主義というやつです。
でも、人間の記憶のメカニズムを知れば、もう少しリラックスして、なおかつ賢く契約に繋げる方法はあります。
というわけで今回は、
体験対応が上手なデイサービスがどんなことを意識しているのか、無料体験をどのように設計しているのかについてお話します。
とにかく全部頑張ることはやめていい
「さて、お出迎えの時間だ」
「粗相がないように完璧におもてなしをしなきゃ」
とまあ、こんなふうに、受け入れ前からピリピリする必要はないです。
その“満遍なく丁寧な対応”というのは、対応するスタッフにとって消耗エネルギーが大きすぎます。時間の使い方も無駄が多くなります。
僕が最初にクライアントさんに伝えるのは、
「全部を100点にすることは考えない」
ということです。
というのも、人間の脳は体験した出来事の平均点ではなく、特定の瞬間の印象を参考にして“良し悪し”を判断するようにできているからです。
これを【ピークエンドの法則】といいます。
特定の瞬間というのは、その工程の中で最も盛り上がった“ピーク”の印象と、最後の“エンド”の印象のことです。
ちょっと想像してみてください。
恋人や友人と初めて訪れるイタリアン料理のお店があるとします。
前菜からパスタ、メインディッシュも、運ばれてくる料理はどれも美味しい。
お店の雰囲気も最高。
でも、最後の会計で他のテーブルの会計と自分たちの会計を間違えて処理されてしまったり。
そのことをスタッフに伝えてもなんだかモタモタされたり。
結局、正しい会計をするまで10分も待たされたりしたら。
どうですか？
このお店の評価が「なんかだかイマイチな店だった」という悪い方に傾きません？
せっかくの美味しい料理も、最後のレジ会計のやり取りで台無しになりません？
逆に、
料理はそこそこ。なんなら普通。
でも、帰り際にお店の人が外まで丁寧に見送ってくれて、
「今日はまだ寒いので、よければこちらお使いください。今日はご来店いただきありがとうございました。お気をつけてお帰りください」と笑顔で見送ってくれたら。
そして、温かいカイロをそっと渡してくれたら。
「なんか素敵なお店」と評価が跳ね上がりませんか？
つまり、僕たちが感じている顧客満足の正体って「平均点」じゃないことが多いんです。
一番盛り上がった瞬間（ピーク）と、最後の印象（エンド）、この２つが全体の満足度を決めていることがあるということです。
これはそのまま、デイサービスで行っている無料体験にも同じことが言えます。
特に重要なところだけは確実に100点を取る
考えること、やるべきことは、この２つです。
- どこかに「感情が動くピーク」を作る
- 体験後の「接点」で手間と工夫をする
特に重要なピークとエンドの２箇所で確実に100点を取りに行く。
ピークの部分は、それほど大々的なことでなくても大丈夫です。
自分たちが自信を持って提供できるメインのコンテンツやサービスの紹介時間をピークに設定するとか、その程度から始めてもいいです。
「ここに来るとこんな体験ができるのか」と感じられるポジティブな体験。
これ（ピーク）があれば、お迎え時のお茶を出すのが多少遅くなるとか、そういった類のミスは帳消しにできます。
そして、ピークよりももっと重要なのがエンドです。
デイサービスで行っている体験対応のエンドは、送迎車から降りてご自宅に帰る最後の3分間の部分です。
ここの時間を、ほとんどのデイサービスは素通りしています。
「特に問題なく過ごされてました」
「他の方と一緒にお話されてました」
こうした当日の様子を報告するだけで終わらせている。
非常にもったいない。
このエンド部分をマーケティング視点で考えるなら、もう少し手間と工夫を取り入れるべきです。
すぐその場でセールスすることに抵抗があるスタッフさんも多いかもしれませんが、そもそも無料体験はプレゼン機会をもらえているわけなので、ちゃんと活かしたほうが経営的にもプラスになります。
それに押し売りするとか、そういうゴリゴリしたセールスは必要ありません。
ご本人やご家族が抱えている「本当にこのデイサービスで大丈夫？」という不安を解消するための提案でも充分に効果はあります。
イタリアン料理店の話でもわかったと思いますが、最後の一言挨拶とか、小さな心遣い（些細なアイテム）があるだけでも全体の印象はガラッと変わるわけですから。
「そんな手の掛かること忙しくてできないよ」と思うかもしれません。
でもね、よーく考えてみてくださいね。
担当スタッフが「よし、100点のおもてなしをするぞ」と一日中気を張り詰めている方が、精神的にも体力的にもよっぽど疲弊すると思いませんか。
それに比べれば、２つだけ的を絞ってピークとエンドに集中することで、現場の負担は軽くなる上に、体験から契約の成約率もグッと上がっていくとしたら。
やらない理由はないんじゃないかと思います。
というわけで、
全部を100点にするために頑張るのをやめて、体験対応はピークとエンドにポイントを絞る。
この考え方で、明日からの体験対応を少し変えてみてください。
現場で対応する皆さんの気持ちが少しでも楽になっていたら嬉しいです。
それでは、また！
藤見メルマガ
特典のお知らせ
「デイサービス集客のヒントが見つかる！」と話題の”介護集客セミナー動画（90分）”をプレゼント！さらに、完全書き下ろしの”集客レポート（14,000文字）”も無料配布中です。デイサービスや介護施設の集客力アップに役立つヒントが盛りだくさんの内容です。ぜひこの機会にセミナー動画＆レポートをGETしてください。
