制約のある条件下で必要なこと

2018

07/05

Updated

2020.02.16

2018

07/05

Published

2018.07.05

/ FUJIMI

制約のある条件下でのサービス競争で集客と同等に重要なこと

接客です。

この言葉に馴染みのない介護スタッフが体験対応などを受け持つと事業所の客数は増えません。
理由は”接客”ではなく単なる”対応”になっていることが要因です。

一言で接客と言っても、お客様が接客レベルを判定する場合に使う基準は３つあります。

商品知識

情熱

ホスピタリティ

体験対応（※見慣れているのでココでは体験接客とは言わず体験対応と表記するけれど）を
高い次元で新規の見込み客に提供して、高い次元で契約に繋げる事業所は間違いなく「接客」がいい事業所です。

勘違いしがちなのが、事業年数が多い少ないとか施設の設備やスタッフの国家資格保有率とかそういったものでお客側は判断するわけではないです。（そういったものが契約率を左右していると思いたい人、もしくは思った方が自分に原因が無いと思えるから楽になる人はいるかもしれないけど）

お客側が気になっているのは
まずは「接客」されているかどうかです。

その接客の判断基準となるのが先程の３つです。

さらりと書いていますが、この話題で1本研修できちゃうくらい重要です。

そもそも、僕は飲食事業部だった頃に、1店舗で年商2億の居酒屋店長をしていました。

25才の若造だった頃です（笑）当時25才の自分がトップで、23才の社員が１人、残りは全員アルバイト（40人程）です。
それほど若い店舗でありながら関西に数十店舗あるFCチェーン店の中で（繁華街にあるわけでもないのに）関西No1の売上実績だった時期もありました。

その結果はかなり周囲を騒がせました。

なぜなら、僕の店舗は京都の静かな地域にあったからです。

繁華街が近いわけでもない場所にある店舗が、大阪や京都の中心地（梅田や祇園など）にある立地優位な店舗の売上に勝っていたわけです。

居酒屋チェーン店というのは、提供するメニューは全店同じです。当然、ビール1杯の値段も唐揚げ1皿の値段も同じです。（本部で決まってますからね）

つまり、

勝手に値引きをしたり、料理メニューを変えることができないわけです。

このあたりは介護サービスに似ています。

制約がある条件下でのサービス競争に勝ち続けるために見落とすことができないのが「接客」であることを知っていたので、当時25才の僕は文字通り”鬼”が宿ったようにスタッフの接客には厳しく指導していました。

（鬼と化した自分が反省する事件はまた別の機会に）

入店3日目の新人と言っても、お客側から見ればベテランと変わらぬ視点で見られてしまいます。だから、お客様の前に出すまでには５時間の座学を直接行いましたし、メニューの説明、ドリンクの説明は当たり前の事前知識として暗記でした。そういった当時の新人教育や研修は今も活きていますので、決して間違いではなかったと思えます。

繁華街立地の店舗に売上で勝るには、新規客数の競い合いでは勝負になりません

駅前通行客が1日に数十万人の繁華街に対して、こちらは数千人です。これでは歯が立ちません。

では、どこで勝負してどう勝ったのか？

その答えが「接客」でした。

圧倒的な「商品知識と情熱とホスピタリティ」を高次元で維持して、月に１回来店するサラリーマンを週１回で来てもらえるようにしたり、地元の企業が年に１回の宴会利用するところを新入社員歓迎会、送別会など年に４回利用してもらう。

そうやって来店頻度を上げれば売上が上がることは誰もが理解出来るマーケティングの基本ですが、その根幹となる接客を３つに細分化して強化しているところは案外少ないものです。

デイサービスでは、一度契約すれば来店頻度を上げるのは難しいことではありません。継続利用が前提になっているサービスだからです。

であるなら、売上を増やすための最初の一歩目は集客（営業）ですが、二歩目として重要なのは、目の前にいる体験のお客をいかに契約に繋げるのか、という部分です。ここで接客が効いてきます。

誰しもある経験だと思いますが、ショッピングをしていてこの店員さんから買いたいと思って洋服を買ってしまった経験が一度はあると思います。それと同様に、この人のいるデイサービスになら行ってみたい。そう思われる「接客」（＝体験対応）ができるようになると強い事業所になります。