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【介護あるある】デイサービスの空き情報が「印象」に左右されてしまう時の対処法

FUJIMI
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34才の時にサラリーマンから独立をして会社を設立。現在は介護ビジネスオーナーの方と一緒に仕事をしています。業界の既成概念に縛られない働き方が好きです。 無料メルマガも絶賛発行中です。 最近は介護×映像・介護×カフェなど色々な分野とのコラボにも挑戦しています。
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どうも藤見です。

順調に利用者数が増えてきて、もうすぐ満席になりそうだ。

というタイミングのデイサービス管理者さんを見ていると、満席になった事実を外部(周囲の居宅など)に伝えることを躊躇していることがあります。

どういうことかと言うと

新規の問合わせを受けた時に「今、その曜日は満席なんです」と言うのが怖い、あまり言いたくない、みたいなことです。

どうして躊躇するのかというと

一度でも「あのデイサービスはもう満席だから、問い合わせても無駄」と思われてしまうと、その印象が尾を引いて、その後に空きが出来ても(まだ満席だと思われてしまったまま)問い合わせが来なくなる。

そういう状況に陥ることを避けたい、という心理のようです。

 
 
実際にこれと似た話はよく聞きますし、その不安が的中して稼働が落ち込んでしまったという話も耳にします。

どうやら、満席アピールしたくないというのは昔からあるデイサービスあるあるの一つのようです。
 
 
でも、ちょっと考えてみてください。

「いつ行っても確実に席が空いている店」と「いつも繁盛していて満席のことが多いけど今日は運良く空いていた店」どちらに価値がありそうですか?

これ普通に考えると後者だと思うので、満席にできる集客力があるデイサービスはその事実を本来なら外にも伝えた方がより価値は高くなると思うわけですが、それを控えてしまうのは、情報の更新に問題があるからだと思うので、その対策をしてみるといいと思います。
 

デイサービスの空き情報が「印象」に左右されてしまう時の対処法


 
満員、満席のメリットはあるのにそれを黙ってしまうのは、結構もったいないことになっていると思うので、外に発信した後も誤解されないように工夫していくことがオススメなのですが、一番簡単なのは情報更新のタイミングを事前に決定しておくことです。

事業所の情報を更新するタイミングは毎週●曜日の18時です、のように外部に発信する情報の「更新タイミング」を事前に決めてしまいます。

というのも、満席の印象に怯えるデイサービスの共通点として「そもそも中の情報を外に発信していない(更新していない)」ということがほとんどです。

新しい情報が入ってこない(出していない)わけだから、ずいぶん前の満席情報を今だに信じられてしまう、ということになっても仕方ない。元はと言えば情報更新していないデイの落ち度とも言えます。

デイサービスに昔からある「空き情報」を定期的に出しているとしても、その内容が何ヶ月も変わらない、更新されていないなら結局同じことです。

外にいる人は中の情報を取得する手段がないので、電話問い合わせなどの接点を持った時の情報が「すべて」という状況になってしまいます。

つまり、この問題の根本には「あのデイサービスに空きが出たみたい」という次の最新情報を仕入れることができないのが大きな原因になっています。

 
というわけなので、 
 
半年前はいつも満席だったけど最近は空きがあるのに問い合わせが来ない、と感じているデイサービスは情報更新のタイミングをきちんと決めて発信するようにしてみてください。

更新タイミングを決めるこで出来ること

デイサービスからの情報更新のタイミングを決めることができると、集客のアプローチもより効果的に打ち出せるようになります。

たとえば、平日[月〜金]営業をしているデイサービスで、水曜日だけが5席空いている(受け入れが可能)というケースがあった場合に

「水曜日あと5名まで受付可能」

といった表現も臆せず出せるようになります。

例えばこんな感じに

(昔セミナーで使ってた資料の切り取り)


 
「5名の受付可能」という情報そのものは更新のタイミングを決めていなくても、外に出して問題はないですが、ほとんどの場合、その情報が更新されないことを恐れて表に出しません。

情報を出した後、しばらくして5名分の新規利用者で埋まったとしても「まだ5席空いている」と外部に思われてしまうと説明が大変になるからです。

 
実際、地域のデイサービスのチラシやホームページを見渡してみてください。
 
今までこうした表現を使ったところはあまりなかったと思います。
 
 
でもこれは逆に考えると、情報を更新する「タイミング」さえ決めてしまえば「先月末にあと5名の空きがありましたが、おかげさまで残り2名になりました」といったように情報をアップデートすればいいわけです。

いつまでも5名の印象を引きずられるリスクは軽減できるはずです。

実際に今までに全国各地のデイサービスのパンフレット・チラシを手に取って見てきましたが、こうした希少性を感じられる表現を使っている事業所はほぼありませんでした。

アナログ依存からの脱却

今のところ良くも悪くも、デイサービスの稼働を左右する空席情報は「印象」によるところが大きくなっているので「もうあそこは満席」といった印象が強くなると選択肢から落とされてしまうことが多くなるし、最終的な確認は直接「電話で聞く」というアナログ手段に依存しています。

電話で相手の声を聞いてコミュニケーションを取ること自体は素晴らしいことだと思いますが、その一方で、何度も「空いているかどうかの確認電話」をサービス提供時間中に受けることってかなり無駄が多いのも事実だと思います。

電話対応の度にスタッフ一人分の手が取られて現場に負担が掛かります。

こうした状況を改善していくの意味は大きいと思います。

さらに言うと、生活の身の回りの買い物などではネット予約、ネット購入が当たり前になっているサービスがありますし、空席状況がネットで確認できる、なんてことも広く一般的になってきた世の中です。

美容院や飲食店などはこうした利便性を標準装備している時代でもあります。

こうした時代の流れを踏まえると、介護のやり取りにはまだまだアナログっぽさがあります。

ここで「このアナログ感が介護っぽさ」といえばそれまでなんですが、本当にこの先も今の在り方がベストなんだろうか、と考えると疑問ですよね。

昔は他に手段がなかったから仕方なかったのかもしれないですが、ホームページやSNSやインターネットのアプリやシステムを活用すれば、営業時間外でもリアルタイムで情報発信はできますし、その情報を知りたい人にだけ届けることもできます。

お互いの貴重な時間を邪魔せずに届けることができます。

たとえば、毎週の定期配信は事前予約で設定して自動化しておく、そして臨時配信はその都度送るようにする、というように工夫をすることだってできます。

そうすると・・・毎週月曜日の朝10時の定期配信で【今週の体験受付が可能な日】といった情報を出すこともできるし、それを必要とする人にだけ通知することもできるし、入院や体調不良で急な空席が出来たとしても、その事実が分かった時点で【◯日と◯日に空席が出来ました】といち早く空席をリカバーすることもできます。

電話を掛ける手間も、電話の対応する手間もいりません。
お互いの時間を奪い合うことが減らせるはずです。

追伸

フロアで電話が鳴る度にサービスの手を止めて、急いでダッシュして受話器を取って「・・あーすいません、●●は本日お休みを頂いてまして・・」というやり取りを1日に何度も繰り返している光景に違和感を持たないと介護現場の働き方なんて変わらないですよね。

と、いうことで

最後ちょっと余談も入りましたがw

情報更新のタイミングを決定する、これを癖づけていくことで他のことにもプラスになることは沢山あると思います。

それでは、また!

 

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