その2【デイサービス】「なぜスタッフは営業を続けられないのか？」現場で見た“本当の原因”
こんにちは、藤見です。
「新規集客がないと、事業は続かない」と頭ではわかっていても、なぜか営業活動が続かない。
この理由として、僕は大きく２つの原因があると思っています。
１つ目は「人は見られていないと頑張れない」。これは前回のブログでお話しました。（もう忘れちゃったよという人は、そちらから読んでみてください）
今回は２つ目の原因──
「情報が1人のスタッフに偏りすぎている問題」について、掘り下げていきます。
もう10年以上前になりますが、僕がデイサービスの管理者として、毎月100件以上の居宅ケアマネに営業をして、新規問合せを必死に獲得して、稼働率ほぼ100％を維持していた当時から、この問題はあまり変わっていません。
（介護業界って、こういうところが10年単位で変わらないんですよね…）
これはどういうことかと言うと、
営業で得られた大事な情報が、その場にいた”本人の頭の中”にしか残されていないんです。
「情報」というのは、例えば次のようなものです。
どの居宅にどんな名前のケアマネさんがいるか？
どこの包括に何名のケアマネさんが在籍しているか？
どの居宅のケアマネが自社を気に入ってくれているか？
その他にも、、
今日はどのエリアの居宅を何件回ったのか？
誰が自社のサービスに興味を持ってくれたか？
どのケアマネがデイサービスを探しているか？
どこのケアマネさんが良い感触だったか？
どのケアマネがチラシを受け取ってくれたか？
などなど。
一度でも営業活動を経験したことがある人ならわかると思いますが、営業先で手に入るこういう”情報”って、新規問合せを獲得する上で、ものすごく重要なんです。
たとえば、次に同じ居宅を訪ねるときに、「前回こうだったから、今回はこの話から始めよう」と戦略が立てられますよね。
でも、ここで一度よく考えてみてください。
営業に関わっているスタッフ全員が、そうした情報を”同じレベルで共有できているか”と考えたら、どうでしょうか？
ほとんどの事業所や施設では「たしかに、そこは徹底できてないかも…」というのが実情ではないでしょうか。
その状態で営業活動を継続していくと、どうしても機会損失（抜けや取りこぼし）が発生しやすくなってしまうわけですが、それを放置し続けるのは、かなりマズいですよね。
「ウチは営業を一人で完結させているから問題ないよ」というなら、そこまで問題はないのかもしれませんが、多くの現場では「先週はAさんが営業回りをして、今週はBさんが担当する」というように役割をシェアしながら営業しているケースがほとんどです。
そうなった時に、
先週、得られた情報はAさんの頭の中にしか残っていなかったら？
Bさんは前回の情報を把握しないまま、またゼロから営業を始めることになる。
つまり、Bさんは自分独自の”情報”だけで営業してしまう。
AさんもBさんも、同じデイサービスの営業をしているはずなのに、お互いの情報が共有されていない。
そのギャップが生まれていることにも気付いていないこともある。
だから結果として、「とりあえずパンフレットだけ渡して帰る」という味気ない営業になってしまうわけです。
こんな無味無臭で味のしない営業が続けば、利用につながるかもしれない機会を取りこぼしても、何ら不思議じゃないですよね。
（仕事柄、たくさんの現場で見てきた現象ですからね、マジで勿体ないです）
ついでに、
もうひとつ重要な視点を言うと──
「営業で得た情報が、その本人にしか残っていない」という状態が続くと…
そのデイサービスの営業活動全体が”ブラックボックス化”します。
外から見えない。管理ができない。
これは、経営者にとって一番マズイ状態です。
だから経営者は、そうならないためにわざわざ時間をかけて、各事業所の営業担当者を集めて進捗会議をしなければいけなくなるわけです。
必然的に、出席する側にとっても、通常のオペレーションから抜けて会議の時間を確保しなければいけなくなります。
ちなみに藤見調べですが（笑）、こうした会議に参加している人って、自分が報告をするとき以外はノートPCを見ているフリか、スマホをいじっているだけです。
何か追加でアドバイスを伝えたり、自分に活かせる情報を聞き漏らさないようにメモしたり。なんてこともなく、ただ報告が終わるのを見守っているだけという無駄な時間になってます。
最近はオンラインでやるところも増えていると思いますが、結局のところ「この報告会議で何を得たか？」と参加者に問いても、ピンと来ない回答が出てくるのが大半です。
これ、多くの経営者のホンネじゃないですか？
そもそも論になりますが、こうした非効率が起きる最大の原因は、「営業情報をひとりが抱え込みすぎている」だと僕は思っています。
なので、この情報の偏りを解消できれば、現場にとっても経営にとっても大きなプラスが生まれていきます。
というわけで、
「うちのスタッフは全員が真面目に営業している。だからこそ全員で効率よく情報共有したい」──そう思っている方は、【11月30日のケアテックス大阪】13時20分からの「デイ・在宅事業者向けコース」に立ち寄ってみてください。
そこで僕が担当する内容は、まさにその解決策です。
この仕組みを知れば、「営業先で得た情報を一人で抱え込む」なんてことはなくなりますし、チーム全体で効率良く共有することも可能です。
情報のギャップで困っている人におすすめです。
追伸：
たまにいるんですが、「情報を独り占めして、自分の社内ポジションを意図的に有利にしようとする（ク◯みたいな行為をする）人」がいる現場もたまにありますよね。
でも、この仕組みを取り入れたら、そうした”既得権益”にあぐらをかいている営業担当者も一掃できるので、、そこに悩んでいる経営者さんにもおすすめですよ。
というわけで、
それでは、今日はこの辺で。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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