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機能的な価値と情緒的な価値、どちらの価値を高めるのが得策なのか?

    
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機能的な価値と情緒的な価値、どちらの価値を高めるのが得策なのか?

デイサービスの商品やサービスがコモディティレベルに達しているとするならば、機能的な価値を高める努力量を情緒的な価値を上げる努力に回した方が費用対効果は高くなる

という話。

誤解を恐れずに言えば今のあなたのデイにある商品やサービスは別のデイのそれと機能的な価値にはあまり大差がなくなっています。

フロアの広さや運動方法、食事の献立メニューや浴室の大きさなどはそれぞれで違うとは思いますが、ひとつひとつのサービスを分解していくと、食事はある、送迎はする、運動もする、お風呂も入る、レクもやってる、ということで考えればそれらにはあまり大きな差はない状態です。これはまさにコモディティ化というやつです。

はっきり言ってしまえば、そこで違いや差を出そうとしても大きな違いにはなりにくい状態です。他と『違い』があると思っているのは提供している自分たち側だけってことはよくある話です。

あなたのデイでやっていることは別のデイでもやっているし、
あなたのデイにあるモノはすでに別のデイにもあるわけです。

「今この瞬間にあなたのデイでしかやってないことを10個思い浮かびますか?」の答えがYESなら、機能的な価値の底上げが出来ていることになりますが、果たしてどうでしょうか??

・・・ってことです。

すでに差が生まれにくいところに限られた労力をかけるくらいなら、もう一方の情緒的な価値に目を向けてみては?と思います。

情緒的な価値には上限は存在しません。リッツカールトンホテルのサービスに感動したとしても、その感動に『これが限界だな』という天井が無いのと同じことです。

おそらく、大多数の中小規模デイサービスにとっては情緒的な価値に目を向けてそこを価格以上にすることのほうがよっぽどシンドくないです。(戦いやすいはずです)

一般的に機能的な差はないけれど、情緒的には差があるよね。

という状態を目指すのがいいんです。

イメージとしては、「好かれるコモディティ商品になる」って感覚です。

現に僕のクライアント先や研修先で稼働率や売上を回復させる事業所はこっちの戦い方をしています。

昔の情緒的な価値の指標は『モノ(物)』と言われていました。マイカー(車)を持つと格好いいとか、テレビが大きいと羨ましいとか。それが徐々に『コト(情報)』に移ってきて、ちょうどその頃に【モノより思い出】とか【その熱い思い、Priceless。お金で買えない価値がある】ってコピーのCMが流行っていたことを覚えている人も多いはずです。あれはまさにモノからコトに移っていった象徴となるTVCMでした。

とまぁ、時代の流れとともに人が消費や購買に求める対象が移っていることは確かなので、この段階になってくると『この人凄い好きだなぁ、共感できるなぁ』といったように『自分の好きな人』が提供している商品を(機能的な価値がさほど変わらない場合はなおさら)購入、消費していきます。

ということは、つまり。

ここから先は機能的な価値を一般レベルに保つのは当然のことではあるけれども、より多くの顧客に届けようとするなら情緒的な価値へのアプローチとして、いかにして相手に【好かれるか】ということに努力のベクトルを傾けていくことが重要になるってことです。

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