伝わっていないことは、存在しないのと同じ
「またその話？」と思われるかもですが、耳にタコができるのを承知で書きます。
それくらい、現場で忘れ去られがちで、かつ大事なことだからです。
僕たちが向き合うべき相手は、まさに今困り果てて「助けてー！」と叫んでいる人だけではありません。
「今はまだ困っていない。けれど、うっすら不安を感じている」という層に、どれだけ優しく自分の存在を届けることができるか。
安定した事業運営は、この視点があるかどうかで大きく変わってきます。
それはつまり、顧客心理のフェーズでいうところの「無知」や「無関心」といった層の人たちに、いかにして自分たちの存在を届けられるか。
顧客心理の４段階の話
一般的に顧客心理には４つの段階があると言われています。
まずは、そもそもサービスや事業所の存在すら知らない「無知」の状態。
次に、名前は知っているけれど自分には関係ないと思っている「無関心」の状態。
そして、そろそろ考えなきゃと不安を感じ始める「問題意識」の状態。
最後に、今すぐ何とかしたいと切実に願う「解決意識」の状態。
この構造を、常に頭の片隅に置いておく必要があるんです。
（ここを忘れると、集客の方向性がびっくりするほど散らかります）
多くの介護事業所が、最後の「解決意識」を持っている層、つまり「いますぐ客」と言われる人たちのことを必死に奪い合っています。
でも、冷静になって考えてみると、市場全体のパイとしては「無知」と「無関心」の方が圧倒的にボリュームは多いわけです。
集客に困らない未来を作りたいなら、この１や２の層を先に押さえてしまえ、という話です。
具体的にどうすればいいのか
どうやって、まだ自分には関係ないと思っている人たちに振り向いてもらうのか。
たとえば、近所のスーパーで見かける「レシピカード」を思い出してみてください。
野菜売り場の横に「今夜はこれ！旬のナスを使った絶品麻婆」なんてカードが置いてあるのを、一度は目にしたことがありますよね。
あれを手に取る人は、別に「ナスという野菜について今すぐ詳しく知りたい」と思っているわけではありません。
おそらく、ほとんどの人が「今日の夕飯、何にしようかな」という、日常のごく有り触れた小さな「未完了の用事」を抱えている人たちです。
「毎日の献立を考えるのが面倒だなー」、という小さなストレスに対して、スーパー側から「これはどう？こうしてみたらどう？」と、答えを先回りして提示しているわけです。
これが、僕たちが目指すべき「入り口」の作り方です。
多くの事業所がやりがちな失敗
「最新のリハビリマシンを導入しました」とか
「有資格者が質の高いケアを提供します」とか。
こういった、機能やスペックの羅列です。
こうしたキャッチコピーのチラシは、無知な層、無関心な層にとっては基本的にゴミ箱行きです。
だって、彼らにとっては「自分にはまだ関係がない機能や性能の話」なんですから。
でも、たとえばこんなタイトルのコラムが地域紙に載っていたらどうでしょうか。
「お父さんが昨日と同じ話を繰り返していて、少しドキッとした。ただの老化ではないかもしれない」
どうですか？
これなら「介護なんて自分の親にはまだ先の話だ」と思っている無知な層、無関心な層でも、つい目が止まってしまうかもしれません。
「そういえば最近、うちの父さんも……」と、日常に引き寄せて考えるきっかけになるかもしれない。
本当に提供すべきなのは「自社の情報」ではなく、彼らが日常的に感じている「違和感」と「その答え」です。
たとえるなら、
スポーツの本番（試合）にいきなり誘うのではなく、まずは怪我をしないように一緒に「ストレッチ」を始めよう。この「ストレッチ」を疎かにしていると、こんな大きな怪我に繋がるから。
そんな感じで声をかけてスポーツに誘う。そんな感覚です。
「あ、それなら今の私でもできるかもしれない」とか
「関係するかもしれないから、私も気を付けておこう」とか
そう思ってもらう。
自分事の敷居は低く丁寧に
こうして「自分事化」の入り口をどれだけ低く、広く、そして何より安心できるものとして設計できるかが勝負の分かれ目です。
難解な専門用語を並べて気持ちよくなるのは、プロっぽく見せたい自分側のエゴです。
僕がクライアントさんにいつも厳しく言うのは、相手の立場に立って、言葉を徹底的に「翻訳」してほしいということ。
自分たちが「今から伝えようと思っていること」を一度紙に書いて、机の上に並べて置いてみてください。その言葉たちが、小学生にも伝わるような言葉になっているか想像してみる。
「嚥下障害の予防」ではなく、
「最後までおいしくご飯を食べるコツ」と言い換えてみる。
「生活機能向上」ではなく、
「また一人で買い物に行けるようになる練習」と言ってみる。
この翻訳を通じて生まれた血の通った言葉は、まだ見ぬ誰かの心にも、きっと届くはずです。
伝わらなければ存在しないのと同じになってしまいます。
それはあまりにももったいない。
だからまずは、手元のチラシのタイトルから、難解な「専門用語の羅列」を勇気を持って排除してみましょう、という話でした。
カッコつけた難しそうな単語を陳列してお客を待つよりも、ご近所の物知りな隣人さんくらいカジュアルな距離感で言葉を並べたほうが良い反応が出てくることもありますからね。
そして、その距離感こそが、数ヶ月後の安定した集客につながっていきます。
それでは、また！
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