部下の意味不明な報告にイライラしなくなる方法
「あのさ、結局どうしたらいいの？」
「それで、なにが言いたいの？」
忙しい業務の合間。
スタッフからまとまりのない報告を受けて、ついこんな言葉をぶつけてしまった経験、ありませんか。
（そして、あとから「ちょっと言い過ぎた」と自己嫌悪に陥ることもあったり）
介護現場のリーダーや管理者の悩みとして、いつも上位に食い込んでくるのが、この報告ストレス問題です。
僕も昔、現場で管理者をしていた時に、次から次へと飛んでくる散らかった報告の連打を浴びてました。
「いやあのさ、もう少し頭の中で整理してから話しかけてよ」
何度ぼやいたことか。
でも、ある時気づいたんです。というか知ったんです。
彼らは僕に意地悪をして未整理の報告をしているわけではなく、スキルや能力が低いわけでもなく。
単純に、僕たちは報告の”型”を知らないだけだったんです。
というわけで、さっそくスタッフに「このステップに分解して報告をしてみて」と意識付けをしました。
未分類の情報をそのまま渡されるから疲弊する
大前提として、僕たち（上司）が感じている報告ストレスの正体はなんでしょうか。
それは、「情報を整理する」という本来なら報告者側がやるべき作業を、すべて丸投げされていること。
これに尽きます。
たとえば、引っ越し業者がトラックから降ろした荷物とダンボールを、玄関前に全部そのまま置きっぱなしにして、「じゃあ、あとの片付けはよろしくお願いします」って爽やかに立ち去っていく。
そんな仕打ちを受けたような感じ。
「えっ、ちょっと待ってよ」
「どのダンボールに何が入っているの？」
って焦りますよね。
せめて、食器はキッチンへ、洋服は寝室へ、ソファーはリビングへ、と部屋ごとに仕分けるくらいのことは手伝ってほしいと思うはずです。
現場で僕たちが受けている「ストレスにつながりやすい報告」は、実はこれと全く同じ構図なんです。
だから毎回、玄関前で「え！？どこに何を持っていけばいいの？」「ダンボール全部開けないとわからんやん」とストレスだった。
これって、実際に起きた出来事である”事実”と、それを報告する人の主観的な”感想”が、ひとつのダンボールにごちゃ混ぜに詰め込まれている。
だから、受け取った側は、いちいちガムテープを剥がして、自分の頭で中身を仕分けしなければいけなくなる。
その余計な脳内の開封作業が、とんでもなく疲弊してしまうわけです。
それで、ついつい、
「あのさ、結局どうしたらいいの？」
「それで、なにが言いたいの？」ってキツく言ってしまう。
事実・解釈・提案の３つのステップ
では、この現状をどうやって乗り越えるか。
解決策としては、「もっと落ち着いて話して」とか「相手の時間を奪うな」といいった精神論でアプローチしてもあまり意味がありません。（それで出来るなら、もうすでにやってくれているはず）
人を変えるのではなく、構造を変える。
つまり、報告の型「フレームワーク」を変えた方が早いです。
そのフレームワークというのが「事実・解釈・提案」の３つに分けて伝えるというシンプルなステップです。
ステップ１：事実
まずは「事実」と「感想」を分けることから始めてもらいます。
スタッフの報告内容が「うわー、散らかってるなぁ」と思ったら、イラッとする気持ちをグッとこらえて、こう問いかけてみてください。
「それって、客観的な事実？それとも自分の感想？」
よくあるダメな報告は、「AさんがBさんを無視していて、フロアの雰囲気が最悪なんです。どうにかしてください」というパターン。
これは、ただ問題を上司に丸投げしているだけの、感想の押し付けです。
ここをまずは、「事実」ベースに変換してもらいます。
やり方のイメージは、「その場面をビデオカメラで撮った映像として教えてもらえる？」と伝えること。
主観や感想はできるだけ排除してもらうことです。
そうすると、「今日の昼休憩時間に、Bさんが遅番で出勤してきて挨拶をしたのに、Aさんが返事をしなかった」という誰が見ても変わらない純粋な出来事だけがテーブルに並びます。
ステップ２：解釈
事実が明らかになったら、次は「解釈」です。
「じゃあ、どうしてそうなったと思う？」と、その出来事が起きた背景の仮説（解釈）を考えてもらうように投げかけます。
ここで「誰が悪いのか？」「誰に非があるのか」という犯人探しはしてはダメです。
「なぜ、Aさんは返事をしなかったのだろうか？」と先ほどの事実に対する仮説を立ててもらうようにするわけです。
そう問いかけると、「Aさんは夜勤明けで疲労がピークだったのかもしれない。だから挨拶が聞こえていなかったのかも」といった解釈にたどり着くかもしれません。
そして、ここからが重要です。
ステップ３：提案
このあと必ず「提案」までをセットにして報告してもらう仕組みを作ることです。
「◯◯という状況です。どうしたらいいですか？」
と答えを求められたら（丸投げされたら）、すぐに正解を渡してはいけません。
「あなたはどうしたらいいと思う？」
必ずこう打ち返すようにしてください。
把握した事実と解釈から導き出される正解を上司が一方的に答えてしまうと、いつまで経っても「指示待ちの御用聞き」から抜け出せなくなります。
最初は、「一体どうしたらいいんでしょうか…」と戸惑うかもしれませんが、少し慣れてくると「一度、別々に話を聞いてみるべきだと思います。それは、どうでしょうか？」というような提案が出てくるようになります。
ここまで言えるようになれば、あなたは「YES」か「NO」で答えるだけで済みます。
「そうだね、一度時間を作って話を聞いてみて」といった感じです。
この流れをチーム内にセットアップできれば、リーダーの「脳内メモリ」は大幅に節約され、意思決定のスピードは劇的に上がるはずです。
と同時に、報告するスタッフ自身も「自分の提案で組織が動いた」という小さな成功体験を積み重ねることができるので、自然と成長していく。
構造を少し変えれば、人もチームも驚くほど楽になります。
というわけで、スタッフの報告に「え、どういうこと？」とイライラしそうになったら、まずは「ステップ１から整理しようか。それって事実かな？」と問いかけるところから始めてみてください。
それでは、また！
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