キャンセル問題にどう取り組むべきか
ご利用者のキャンセル問題
これは日本のほとんどすべての通所介護（デイサービス）事業所が悩まされていると言っても過言じゃないかもしれない。
ある時、いくつかのデイサービスに協力してもらってキャンセル金額がどのくらいになっているのかを出してもらったらなんと売上予定（提供票ベース）に対して１５〜２０％の金額がキャンセルによってロスしていた計算になった。
月売が３００万の事業所だと、毎月およそ40万近い金額をキャンセルによって失っていることになる。
同じ尺度で考えてはいけないのかもしれないけれどたまにネットニュースなどで小さな飲食店の宴会予約が無断キャンセルにあって料理を用意した店主が嘆いている場面がニュースに上がるがそれに近い状態をこの事業者も味わっているように僕は思う。
それも毎日繰り返されている。
もちろん、お客となるのはほとんどが高齢者なので体調がすぐれない日があったり、どうしても今日はお休みしたいという日があることはわかるので、すべてのお客によるキャンセルが「ロス」だと思ってはいない。
今日は無理に通わずに自宅で安静にしていたほうが良いけれどキャンセルは困りますから来てください。
なんてことを言いたいのではない。
なにが問題かというと
キャンセルをするお客はいつも同じ、案の定お迎えの前に連絡をすると今日もお休みする、という方に対してデイサービス側が対策を出せないでいることだと思う。
こうした問題の解決方法として
あくまでも１つのアイデアだけど
キャンセル料を頂くようにすればいい
という意見は確かにある。
しかし
実際にキャンセルが発生した時に恐れずに請求できるだろうか？
と考えるとほとんどの事業者は（取ってもいいけど）取れない。
キャンセル料金の規約が書かれた事業所をいくつも知っているけど
実際に徴収した話を僕は聞いたことがない。
キャンセル料を取らないことで事業所側は良いお店を演じることもできるので無理に取り立てることをしないだけなのかもしれないけど、ようするにキャンセル料の規約は効力のないお札状態ってことがほとんど。
とはいえ、
小さな規模でデイサービスを運営している会社にとってキャンセルによる売上のロスは笑ってやり過ごせるレベルではない。
予約がある以上は、その席はその人のために用意して待ってないといけない、でも定員という制限があるためにキャンセルを見込んでもう一人余分に予約を取ることが出来ない。
本来なら１８名満席で運営できる曜日を１７名、１６名で運営することになる。
誰も座らない席を用意したまま営業をスタートしなければいけない。
たとえば、先程の飲食店を例に出すと
予約がドタキャンになったとしても次の瞬間に来店したお客をその席に案内することで一席あたりの売上をカバーする対策のようなことはできるけれどデイサービスの場合だとそれが出来ない。
朝の送迎前の電話で「今日もお休みさせて」と言われた時点で今日の売上はマイナス数千円が確定してしまう。
ある時、
「そんなこと気にしていたらこの事業は出来ないよ」
と笑いながら話していた人がいたけど
“そんなこと”を気にしなくてもいいくらいの稼働率だっただけじゃないか？
と思った記憶がある。
このキャンセル問題は稼働率が６割から７割程度の混雑具合だと
さほど表面化してこない。（あまり困らない）
なぜならまだ余っている席があるから。
でも稼働率が８割を超えて９割にもなるとこの日は満席、この曜日は満席、ということが普通になってくる。そういった事業所ほどこのキャンセルは重くのしかかってくるので“気軽に行われる”キャンセルは実は大きな問題なのだ。
ただ実のところ、この問題解決に対する僕なりの対応策はすでに見えていて今ある店舗でその対策をやり始めている。
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