デイサービスや老人ホームの集客をアップデートしよう!!!

誰でも受け入れるのはありなんだろうか?

FUJIMI
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FUJIMI
34才の時にサラリーマンから独立をして会社を設立。現在は介護ビジネスオーナーの方と一緒に仕事をしています。業界の既成概念に縛られない働き方が好きです。 無料メルマガも絶賛発行中です。 最近は介護×映像・介護×カフェなど色々な分野とのコラボにも挑戦しています。
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前回記事の中で、デイサービスとかで営業をするにしても「誰でもいいからウェルカムです」の姿勢はあまりよくないよね、という事に触れたのですが、「どうしてあまりよくないのか?」についてもう少し書いてみたくなったので書いてみます。

誰でもいい集め方をすると後で首が締まる理由をとてもざっくりと言うと、デイサービスは1日にサービス提供が出来るお客さんの上限が決まっているビジネスなので1席の重要度がとても高いという前提が関係しています。

このあたりは介護に馴染みのない人にはちょっとイメージがしにくいかもしれませんが、すでに事業をされている人はすんなり理解できる点というか「そりゃそうだ」って部分だと思います。と同時に、事業を始めた一ヶ月目とかは兎に角夢中でお客さんを集めて席を埋めようと思うので、ついつい見逃してしまう部分かもしれません。

デイサービスの事業をする人は「用意した定員数(席数)に対してできるだけ多くお客さんに着席してもらうこと」で収益が生まれるわけですが、飲食店のように自由に席数を設定することができません。「1日に●席まで」というのには設備や広さなどで上限が設定されていて、この場所でデイサービスを開業するぞ!となった時点で「この広さなら上限は●席までです」と決まります。

事業を継続させる前提で考えればオープンした後は一日でも早く用意した席数を埋めたい、お客さんに来ていただきたい、とオーナーは思うものです。

で、(わかりやすくするために)たとえば1日の上限が10席までと決まっているデイサービスがあったとして、平日(月〜金)の5日間で営業を開始したと仮定します。

すると・・

月曜日:10席
火曜日:10席
水曜日:10席
木曜日:10席
金曜日:10席

週に50席が用意できるので、1席に1人座ってもらうと一週間に50人までお客さんに来てもらうことが可能です。月にすると50席が4週あるので200席ですね。基本的には同じ曜日を継続して利用する人が多いので、月曜から金曜までで1日10人ずつのお客さんを獲得できれば打ち止めです。たとえ11人目からの要望があったとしてもどの曜日もオーバーしてしまうので受け付けてはいけないことになっています。これがいわゆる「空き待ち」状態になっているというやつです。

※一度でも『空き待ち』の満員状態になると「あそこは今いっぱいだから無理だ」という情報が回ってしまって、空席ができても問い合わせが来なくなることがあるのでそのあたりは上手に立ち回らないといけない部分でもあります。

細かい話をすると、お客さん側の介護度やサービスが必要な状況やご本人の希望によって月曜日と水曜日の週に2回利用したい、という人もいるので(1日10人×5日分)合計50人のお客さんがいるわけではないです。実際にこの規模感で運営しているデイサービスさんは登録者数(顧客数)は30〜40人で稼働率が7割前後に落ち着くのが平均的なんじゃないでしょうか。

余談ですが、7割くらいの稼働率だと損益分岐ちょうどくらいなのでよほどうまく人件費を調整するとかしないと利益はあまり出ないかもしれません。そして季節の変わり目などで気候が変化して風邪や体調不良のお客さんが出てしまうと途端に客数が落ち込んでしまって赤字に傾いてしまうみたいな状態です。

ようするに

デイサービスを運営する人はみんな稼働率が少しでも高くなるように経営努力をするわけですが、この努力をする際に「誰でもいいから・・」のスタンスでやってしまうと「本来使う必要があったはずの人」がいざという時に使えない状態になってしまうリスクがある、ということを気にしておいた方がいいということです。

だいぶ長くなってしまいましたが・・・要は稼働率を向上させるのはとても大変ということです。

その大変さを説明するとさらに長くなりそうなのでこの先は興味のある人だけ頑張って読んでみてください。

席数が10席しかない定食屋さんとの違い

お昼のランチで定食屋さんに10人のお客さんがどーっとお店に詰めかけたとして、全席埋まったとします。(稼働率100%とは表現しないんですが、一時的に100%埋まってますね)

この場合、定食屋さんであれば食べ終わったお客さんの食器を下げてテーブルを拭いて「次のお客さんを受け入れる」ことが可能で、営業時間中であれば同じ席を何度も回転させて使うことができるので10席しかない定食屋さんでも3回転させて30人のお客さんから代金を頂戴することも可能です。

でもこういったことはデイサービスはできません。

(厳密に言えば2回転とかあるんですが説明がややこしくなるので基本的に1回転のデイサービスということにしてくださいw)

さらにさらに、

街の定食屋さんだと予約とかしないでふら〜っと立ち寄って「今空いてます?」みたいな感じで着席することができるわけですが、デイサービスの場合は基本的には事前予約制だったりします。デイサービスを今から急に使いたい!と言ってもほぼ無理で、事前に見学をしたりサービスを体験したりして「こういうお店です」と説明を受けて納得の上で本契約をして、それからようやく着席できる(利用できる)みたいな感じです。

なので、

1、席を何度も使い回せない(上限がある)
2、飛び込み利用ができない(予約制である)

他にも細かい点はあるんですが、この2つはかなり大事です。

どういう場面で大事になるかというと、もううっすら気付く人はいると思うんですが「予約はあるけど来店がない」というケースです。

最近だと飲食店でも予約したお客さんが来ない「キャンセル問題」がフォーカスされることがありますが、デイサービスも「キャンセル問題」は昔からよくよくあります。(事前に契約を交わしている人がお客さんなので悪質な無連絡キャンセルとかはあまりないですが)

あまりオーナーさん達は声に出さないんですが、飲食店のキャンセルだった場合は気付いた時点で確保していた席をリリースして他のお客さんに使ってもらったり、用意した料理を付き出しに回したりしてなんとか挽回させることが出来ます。(まぁそれも楽ではないんですけど)

それがデイサービスの場合だと、この日この席を使うのはAさんですと事前に決まっている(予約してる)ので、急にキャンセルが出ても別の人を連れてくるとかほぼ無理です。(空き待ちをしている人がすでに契約をして待っている、とかなら可能性は残りますが、簡単には出来ません)

キャンセルに非常に弱くすぐさま売上に影響する

事業をされているオーナーさんや管理者さん達はもはやこの問題を諦めてしまっているのか、あまり口に出さない(出せない)ことが多いんですが、キャンセルはめちゃくちゃダメージが大きいです。ビジネスとして考えるなら死活問題です。

※キャンセル自体が良くないという主旨ではないです。誰しも致し方ない場合はあるので、致し方ないキャンセルは致し方ないのですが、そうでない場合のキャンセルって見えないところでとても多くて、ダメージが大きいね。ということです。

よーやく1つの結論にたどり着きました。

「誰でもいいからウェルカムするのは危険です問題」は「あまり表に出てこないキャンセル問題」と密接な関係がありそうです。

ちょっと長くなりすぎて疲れてしまいました。

ここから先はまた今度。

 

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