「本来使う必要があったのに何らかの理由で使えない人」を減らす意識で営業をしてみる

2019

10/23

Updated

2020.02.08

2019

10/23

Published

2019.10.23

/ FUJIMI

どうも藤見です。

頑張って介護事業に取り組んでいる人達と一緒に仕事をさせて頂いているわけですが、そうした仕事の中では「営業」のことや「集客」のことなんかも話し合ったりします。

ただ介護業界ってこうした分野の話し合いは結構苦手意識が強いです。

何年も介護業界の人と関わっている中で感じるのは、営業活動という言葉に対して「無理矢理にでも連れてくる」「獲物を見つけてハントする」というようなちょっと攻撃的なイメージに結びつけてしまう人が多い印象があります。

あとは、病院のように「患者（お客さん）は症状があれば向こうからやってくるものだ」という思い込みが根強くて、店舗側から働きかけるものではないという意識になっている人も多いみたいです。

どんなサービスに置き換えても言えることだと思いますが「本来使うべきではなかった」人はやっぱりそのサービスを使うべきではなくて、「本来使う必要があったのに何らかの理由で使えない」人を減らすのが営業をする理由だと、僕は思っているんですね。

で、何らかの理由で使えないという理由は人によって本当に様々だと思うので、一概に「お金が足りないから」とか「時間に余裕がないから」という簡単に見える理由だけではないと思うのです。

営業にアレルギー反応を示す人は割と結論付けるのが早い気がします。

すぐに見えてこない理由がネックになっていて「サービスが必要なんだけど使えていない人」を探し出してあげなければいけないからこそ、介護事業で営業を担当する人はもっと営業【セールス】というアクションの本質をもっと深く勉強する必要があると思うし、１０年以上前の固定概念から抜け出すマインドの強さが求められるし、集客とは何か、営業とは何か、といったトレーニングをしておく必要があると思っているわけです。

分けて考えなきゃいけないこと

この手の話し合いをする中でよくある勘違いは何かというと「使いたいと手を挙げる人がいたら誰でも簡単に受け入れてしまう」ことだと思います。

基本的に介護サービスって困っている人を助けるためのサービスがほとんどなので、そこで働く人は「困っている人がいれば受け入れる」という思考になっていると思います。

ただ、これは会議でもよく意見が割れるところなんですが「困っていれば誰でも受け入れていいのか？」という視点って大事だと思います。

「誰でも」派の人がいることを僕は当然知っているし、そういった人からすれば僕の言う「誰でもいいってことは無いんじゃないかな」「そこは分けて考えないといけない」という感覚が受入れ難いのはわかります。

けど、よく考えて欲しいのは「誰でもいいから受け入れる店舗」には「どこでもいいから受入れて欲しい」と思っている人がやってくることになるわけです。

え？それのどこが問題なの？と思う部分ですが、この状態を長く続けているとどうなるかというと、最終的にはその方針が自らの首を締めることになることが多くあります。デリケートなことなので会議では細かく話すところですが、簡単にまとめるなら「どんな人でも、誰でもいい」をしてしまうと「ここがいい」と思っている人にとっては居心地が悪くなって離れていってしまう。ということです。

店舗も生き物なのである程度の新陳代謝（入れ替わり）は必要ですが、「こういう人に来ていただきたい」をやっている店舗よりも「誰でもいい」をやっている店舗はその回転率（スピード）が早くなってしまう印象が強くあります。

そうなると結局また「新規」が欲しくなるので「誰でもいいから来てくれ状態」が終わらない・・・・。となる傾向にあって。

ようするに

「誰でもいいからウェルカム」をしてはいけない。とまでは言わないけれども、収益性を改善したい（要は売上を増やしたい）、サービスを受ける人を増やしたい（要は客数を増やしたい）、といった事業に必須なはずのこの２つを求めているなら、本来使う必要があった（はずなのに使えていない）人を受け入れるための営業活動に力を入れることがファーストステップであって、「誰でもいいから来ませんか？」という発想で人集めすることは営業とは言わないんじゃないかな、ということですね。

もはやこのファーストステップの段階で“違和感”を拭えないのなら、「何でも屋さん」としての道を極めるしかないんじゃないかと思うわけです。

何でも屋さんが駄目ってわけじゃないです。介護サービスを始めるに時に持っていた理念や信念のようなものがそこに沿っているならそれは有りです。ある人が寝室の電球の交換をして欲しいと言えばやる、ある人が夕飯の買い出しに付き合ってくれと言えば付き添う、またある人がタバコを吸いたいと言えばライターを貸して灰皿を差し出せばいい。「何でもやるので誰でもOKです。サービス使いたい人（困ってる人）はいませんか？」とするのも営業の1つだとは思います。

でも“限界”があるから続かない

延々と続くリクエストに答え続けることって中小企業ではまず出来ないですよね。（気持ちは続いてもお金や人が続かないって意味で）

いずれは、「すいません、このリクエストには対応が難しい」であったり、「このような方をこれ以上お手伝いすることは難しいです」という限界ってくる。（すごい大手さんとかすごい資本力があるとかなら幅は広いんだろうけれど）

お客さんのリクエストに際限なく答え続けることに使命感を持つんだ。お金じゃなくて気持ちなんだよ、と言うならもはや止めないんですが。“収益性が良くなってから”きちんと設備投資をして実施するとか、必要な人員を確保して開始するとか、そういったサービスを高めるための準備をしてから使命を追求することもできるわけなので、なにも僕は『諦めろ』とは思ってないです。

今の小さい資源（リソース）のままで“何でも屋”を目指す戦い方は得策ではないよね、ということ。

いずれは『誰でも大丈夫ですよ！！だって私たちのところにはこれだけの準備があるからね！なんだって言ってくださいよ、好きなようにやってあげられるから！』って言えるだけの収益性を作ってから始めたら、スタッフもお客さんもみんなハッピーなんじゃない？ってね、僕は思うわけです。

そうなるためには「本来使う必要があったのに何らかの理由で使えない人」を減らす意識で営業をしてみることって大事なんですよね。